Een artikel wat ik las en zo goed vond dat ik het hier nogmaals publiceer. Originele artikel vindt u hier.

TE PAS EN TE ONPAS GEBRUIKT

Kwaliteit is een term die te pas en te onpas gebruikt wordt. Meestal gebruiken mensen dit om de eigen superioriteit aan te tonen. Ga je op deze claim inzoomen en vraag je door, dan levert dat vaak niets op. En zeker niet iets dat onafhankelijk onderbouwd kan worden. Kwaliteit is echt een relatief begrip, je kunt er alle kanten mee op. Het krijgt alleen waarde wanneer je het kan onderbouwen.

• Definities van kwaliteit
• Kwaliteit is zeker geen absoluut begrip
• Het moet objectief meetbaar zijn
• Kwaliteit is niet in beton gegoten

Definities van kwaliteit

Om kwaliteit toch objectief meetbaar te maken introduceren we hier enkele definities. Zo geeft het Nederlands Normalisatie Instituut aan dat kwaliteit:

Kwaliteit is het geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen.

Het kwaliteitsinstituut ISO is vrijwel identiek aan die van het NNI. Volgens het kwaliteitsinstituut valt kwaliteit (ISO 9001) te definiëren als:

Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.

Een aantal zaken vallen in deze definities van kwaliteit op. Kwaliteit gaat over eigenschappen of kenmerken die van te voren worden vastgesteld, en de behoeften bij de gebruiker van een voorwerp of dienst. Dit betekent dat je deze kenmerken en eigenschappen eerst moet vastleggen en definiëren. Vervolgens wil je dat alle betrokkenen het eens zijn over die kenmerken. In de laatste stap beschrijf je hoe je kwaliteit meet, interpreteert en beoordeelt.

Kwaliteit is zeker geen absoluut begrip

Kwaliteit is geen absoluut begrip. Het is afhankelijk van de eisen die de gebruiker aan een product of dienst stelt. Dit is in veel gevallen een eenvoudige exercitie. Maar er zitten een addertje onder het gras waardoor het uiteindelijk toch erg lastig en complex kan zijn. Neem nu de kwaliteit van een vrachtauto. Die definieer je bijvoorbeeld met twee kenmerken:

Kenmerk 1: vijf meter bij een stationair draaiende motor van een vrachtauto neem je een geluidsniveau van maximaal 76 dB waar.

Kenmerk 2: de remmen van de vrachtauto voldoen aan alle wettelijke eisen.

Zo kun je een stille vrachtauto zonder verlichting maar met hele goede remmen kwalificeren als een goede truck. Beide eigenschappen zijn objectief meetbaar. Daarmee is de kwaliteit van de vrachtauto volgens deze definitie ook meetbaar.

Maar voeg nu een derde kenmerk toe: de vrachtauto is mooi.

Deze laatste eigenschap is subjectief. Dit kan je namelijk op verschillende manieren beschrijven en daarmee maak je ook verschillende interpretaties en beoordelingen mogelijk. Daarmee is de kwaliteit van de vrachtauto totaal afhankelijk van de gebruikte definitie van het begrip ‘mooi’. Werk je het begrip ‘mooi’ nader uit in meetbare elementen dan maakt dat de zaak totaal anders. Je gaat een aantal objectieve eigenschappen benoemen die het begrip ‘mooi’ definiëren. Bijvoorbeeld: de lak van de vrachtauto kent felle kleuren, hij heeft een chromen uitlaat en is keurig schoon.

Het moet objectief meetbaar zijn

Als je kwaliteit gaat zien als een objectief criterium dan moet kwaliteit ook objectief te meten zijn. Anders heeft het geen enkele zin en dient het vooral marketingdoeleinden. Een objectieve maatstaf levert een waardevolle bijdrage aan een efficiënte beoordeling van een product of dienst door kwaliteitsmedewerkers maar ook klanten. Het is daarom aan te raden om te werken met kwaliteitssystemen, zoals ISO 9000. Dat geeft je een kwaliteitsoverzicht waarmee je verder kunt komen.

Klanten waarderen deze erkenning tegenwoordig enorm. Ze kunnen uitgaan van een betrouwbare en eerlijke organisatie. Toch zijn er ook nog veel organisaties die vooral het papiertje bij de certificatie belangrijker vinden dan de filosofie van kwaliteit. Tot slot: de beheersbaarheid van de processen (optimaliseren) neemt toe. Dat is vooral van belang voor de efficiency maar zo kun je ook je bedrijfsprocessen gaan optimaliseren.

Kwaliteit meten met subjectieve kenmerken is vatbaar voor manipulatie en geen goed idee. Daarmee start je onzin en kun je verzanden in oeverloze discussies.

Kwaliteit is niet in beton gegoten

Het is een gevaarlijk idee om te denken dat werken aan kwaliteit eenmalige exercitie is. En dat het dan in beton gegoten is. Geen begrip is zo dynamisch als het begrip kwaliteit. Het is juist noodzakelijk om continu aan de kwaliteit van je producten en dienstverlening te werken, elke dag weer. Dat betekent: deze nauwkeurig meten, controleren en continu verbeteren. Daarnaast zie je dat klanten ook steeds kritischer worden. Wie hierop anticipeert werkt niet alleen een betere kwaliteit, maar zo geef je ook makkelijk een impuls aan je kwaliteitsbeleid.